Aeroflot Russian Airlines
Kasım 2021 •
1
18 ноября в районе 10 утра приезжала в офис Аэрофлота на Урицкого 35, Новосибирск, для возврата билетов по причине смерти близкого родственника (бабушки). Обращалась к оператору за стойкой №2. Билет вернуть не удалось, тк отсутствовало мое свидетельство о рождении (вместо него предоставила альтернативные документы, подтверждающие родство, - паспорт мамы, где я указана в графе “дети", и ряд других). Проверила юридическую информацию на сайте - в качестве подтверждающих документов там действительно указано только свидетельство, допускаю, что оператор был фактически прав. Моя претензия заключается в манере общения сотрудника авиакомпании с клиентом. Отказ был односложный “мы не можем вернуть вам билеты без свидетельства”, озвучен в неприветливой форме. Далее оператор несколько раз повторила, что “свидетельство о рождении - главный документ в вашей жизни”, при этом ее тон заставил меня чувствовать себя виноватой; на протяжении всего общения было ощущение, что меня за что-то отчитывают. Озвученные варианты решения проблемы - обратиться в ЗАГС для восстановления документа (вылет планировался через 2 дня) или предоставить его копию. Конечно, они мне не подходили, тк я сразу обозначила, что документ утерян. На мой взгляд, такой уровень сервиса недопустим, тем более для клиентов в тяжелой жизненной ситуации. Если стандарты авиакомпании допускают подобный тон общения своих сотрудников - мне очень жаль, что одна из крупнейших компаний страны, работающая в сегменте b2c, демонстрирует и поддерживает такую практику.